1、- 预警(jǐ(🐱)ng )和干预：通过(🦁)对内外渠道(✂)的危机(jī )预(yù )警信号进行识别和(🎐)分析(🐎)，公(☔)关(🥥)人员可以(yǐ(✉) )在危机的早期阶段迅速响应(yī(🚧)ng )，采取(🍂)预警措(🦎)施，干(🍙)(gà(⬆)n )预(🔴)或预防潜在(🐏)的危机，防(fáng )止困(🗒)难进一步恶化。即使(shǐ )未能(néng )有效消除危机，也能通(tōng )过这(zhè )一过(🦎)程获取有益信(🏖)息，为公(🧞)关运作争(🖨)取主(zhǔ )动(👀)。
2、进(jìn )行危机总(🌿)结、(🐫)评(pí(💨)ng )估。对危(☔)机管理(🎛)工作进行全面(💒)的评价，包括(🔗)(kuò )对预警系统(tǒng )的组织和工(🏝)作(👼)程序、(⛷)危机处理(⏯)计划、危机决策(🍫)等各方面(🖐)的评价，要详尽地列出(🛣)危(⛏)机(jī )管理(📵)工作中存在的各种问题。对(💃)问题进行整(zhěng )顿。多数危机的爆发(fā )与企(🍸)业(🕉)管(guǎn )理不(👪)善有关(💙)，通(tōng )过总结评估提出改(🖋)正措施，责成有关(🛃)(guān )部门逐项落实，完善危(wēi )机(🎈)管理内容。
3、危机公关过程(⏹)中的(de )重要(🦖)性 由于客观环境(🖇)的作用，困(🕯)(kùn )难(🚶)的出(chū(🗒) )现和发(🧞)展会产(🚠)生不可预测(🚊)的发展(zhǎn )方向(🤵)和影响范围，但(dàn )一般都(dōu )有(yǒu )统(tǒng )一的发展逻辑(jí(🎁) )规律，即危机的(de )生命(🛵)周期(🎉)模型。既然要提(🌺)炼危机公关的(📔)精(💾)髓，首先(🍩)(xiān )要根据其生命周期(🕓)的(de )特(🏛)点，在操作步骤中找到(dào )影响最(🌡)终结果的关(🐀)键(📚)环节和要素。
4、(🕹)网络危机公(🤬)关的处(chù(🈸) )理步骤主要包括(🚗)以(🦋)下几(🚭)个方面： 危机预警：(🖥)在危机发生前，企业需要建立(lì )一套完善的危机预警系统，以便(biàn )及时发现潜在(🤼)的危机(jī(🥔) )。这(🕚)可能(🔂)涉及到对网络舆情的(🎫)监测、(🦇)对用户反馈的(🚵)关注以及对(🍯)内部员(🔭)工意见的收集(⛑)(jí )等。
年有许(⏬)多(🍔)危机公关成(🧝)功的案例，以下(🦍)是其中两个案例：(🎂)网易暴雪(🐭)终止合作(💡)事(shì )件：2024年(🆓)1月，网易和暴雪(👔)宣布因合作到期(🏥)将终止(⏩)合(hé(🌻) )作，引(yǐn )发广泛(fàn )关注(🕯)(zhù )和讨论。网易通(😪)过一系列(🅰)行动，如推(tuī )出“暴雪绿茶”等，表(🌙)达了(le )自己停止合作的决心。
危机公关成功(⛴)案例及(jí )分析是：以(💴)(yǐ )汉堡(bǎo )王鸡肉汉(⛸)堡广告涉(🥔)歧视(shì )事件举例。如下(🤨)：事件详情(😋) 2019年4月初，汉(🔤)堡王在Instagram上(shàng )发布(🛠)的一(🕛)条(😺)新品汉堡广告被(bè(🤲)i )指(🎺)涉嫌“种族歧(🥟)视”，视频(🚄)(pín )中(👤)的演员用(⛏)一双(shuāng )巨型筷(kuài )子艰难吃汉堡。画(⛽)面存在(zài )恶搞突(🌖)兀嫌疑(yí )，引发网友不满，谴(📌)(qiǎn )责汉堡王(🏭)涉嫌种族歧视。
百事可(📽)乐2009年危机公关案例分析 2009年，百(🤒)事可(kě )乐发生了一起(➡)非(fēi )常严重的(de )健(jiàn )康事故，导致多名消费者因(🏈)饮用百事可乐而(ér )患(huà(🍀)n )上肝癌(🕊)。此(cǐ )次事(shì )故，不(📋)仅让百事(♉)可乐的声誉受到(🏥)极大(😩)(dà )影(⛸)响，还(hái )对(🕞)其市场(chǎng )前景产生了(🚀)极大影(yǐng )响。
对(duì )公(gōng )共突(tū )发危机事务，相关政府部门的领导(❕)也就(🅰)是(shì(⛳) )拥有权力的决策者(💐)首先应该开展有效的危机公关，敢(㊙)于直面媒(🎚)体与民众，满足(zú )他们对(✝)危机信(xìn )息的知情权，以(🛺)获得(🥕)公众的信(xìn )任。担任危机公关具(📦)体实施者(zhě )的政府(fǔ )新闻发布、主(🐫)流(😫)媒体(👸)应该保证传播渠道透明、畅通，否则(🥊)妨碍(🧓)危机处理。
1、善(shàn )后 众所(🐭)(suǒ )周知(💖)，危(📨)机过后(🈴)企业(yè )形象往往因此而遭到(💈)破坏，危机也不(🏌)可能(✨)就此避免(miǎn )，所以企(🤤)业(yè )危机公关处理的最后一(yī )个步骤(🍑)就(jiù(🚗) )是善后(🤰)处理(lǐ )。主要有两点，第一(🕕)是(🔠)修(🗨)复消费者(zhě(🕋) )对企业的(💾)信心，帮助企(🌠)业重(😁)建(jiàn )企业形象。第二则是(🙇)分析总结并(bìng )改进提高。
2、企业危机(👤)公关处理流程通常包(bāo )括以下几个步骤： 预防(fáng )危机：企(qǐ )业(yè(🍘) )应制定(🛳)危(wēi )机管理计划，包括风险评(píng )估、预警机制和危机(💳)应对(duì(🌞) )策略(luè )等，以最大程度地减(jiǎn )少危(🔬)机的发生。 发现危机(➡)(jī(🔒) )：及时收集、监控和分析与企(🛐)业相关的信息，以(🎂)便迅速发现(xiàn )潜在的危机。
3、总结来说，高手的(🎹)危机公关在于(💯)策略的(de )清晰(🎹)、执(😴)行的果(guǒ )断，以(🕑)及(🏀)结果(🐋)的直接。比如五月天玲花的案(àn )例，通过精准(zhǔn )的文(😡)案，展(zhǎn )现了危机公关的高(gāo )超艺术。在危机(💝)公关(guān )的道路上，灵(líng )活应对、果断行动(💻)和清晰沟(📶)通是每一个企(📊)业值得学(xué )习(👦)和借(😗)鉴(➰)的法则(🛺)。
1、充分传播(bō )。当事组(🍕)织(zhī )向媒体、公(💔)众、(🐉)消费者及一切(🛫)关注(zhù )事(🛋)件的(㊙)人(rén )们，提(⚽)供(❌)一(yī )切(qiē )可能的沟通(❕)办法，如新闻(wé(📎)n )发(fā )布会、媒体现场采访、网(wǎng )络互动、热线(🥂)电话、公(🦔)开信、广告、短(duǎn )信等等(🤗)传播方式和手段，保证(zhèng )社会大众(💎)的知情权。承担责任(🌷)。
2、面对灾难，应考(🏈)虑到最坏的(🏇)可(kě )能，并(🆖)及时有(🚪)条不(🥐)紊地采取行(🧟)动；危(🚏)机发(🛃)生时，要以最快的(de )速度设(🍆)立“战时”办公室(shì )或危(🕸)机控制中心，调配训练有素的专业(yè )人员(🕘)，以实施危机控制和(🚕)管理计划。
3、(🤹)成(⏱)立危机公(gōng )关小组。当危(🦋)机出现(♿)的时(shí )候千(qiān )万(🥊)不要惊慌(🍡)，首要(yà(📥)o )的问题就(⛽)(jiù )是赶快成立(🛀)危机公关小(✊)组(🐾)。一(🛸)般情况下，危机公关小组的(de )组成由企业的(de )公(🆕)关部成(❇)员和企(👶)业(🐦)涉及(🐶)危(wēi )机的高层领导直接组成。
4、迅推(🛎)客(🐭)传媒总结了处理(📼)危机公(🐰)关的十大策(cè )略：内部沟通，即时监督 企业管(guǎn )理层应及时(shí )与基层人员(🐗)(yuán )沟通，获取第一条信息(🍼)，根据管理经验判断某些(xiē )方向是否存在(🕋)问(📓)题，是否会(huì )产生影响(👠)，找出危(🤢)机前问(💧)题差异的根(💰)源(🤚)(yuán )，及时处(🔡)理。预警潜在危(🥧)机，做好充分准备 无(wú )论什么企业，都可能遇到危(wēi )机公关。
5、危机公关(🔢)不仅承担危机(jī )预警(jǐng )监测、干预(⬜)预防(🤤)、控制(〰)处理、恢(💸)(huī(📨) )复调整等任务，而且是(🔞)改善困(kùn )难管理体系(xì )的(🚹)(de )必要(🦄)过程(📃)，也是公(😪)众、媒体、政(👑)府(🍯)和(hé(♌) )各种社会团体公关(guān )战略(luè )的重要组成部(🥣)分。
1、紧接着，危机辨(🎣)(biàn )识至关(guān )重(〰)要。你(📭)需(xū )要判(🆔)断这(🍛)是(🥤)否(😹)真的是危机，还是(shì )可能的宣传契机(🎿)或无(wú(🦖) )需过度反(📡)应的情况。这(🐷)一步骤要求敏锐(😝)的(de )洞察(chá )力和精(🌵)准的(🌊)判断。确定(dìng )应对(duì )原则，企(qǐ )业需要(😱)为(wéi )自己定下明(míng )确(🍊)的角色—(⛺)—是受害(hài )者、(😀)相(xiàng )关者(zhě(🍘) )、无辜者还是受益者。这样(👄)的姿(zī(🎞) )态将直(🍷)接(🧢)影响公众(🧝)的(🚆)感知和反应。然后，策略拟订是核心环(huán )节(💮)。
2、危机公(gōng )关处理流(👮)程：明确(♊)(què )危机现状并(bìng )评估(🎲)形势。首先，组织需要对危机的(🍵)严(🌫)重性(🗝)及其影响范(☕)围进行(háng )快速评(👄)(pí(🦀)ng )估(📟)(gū )，明(🗳)确危机的性质和影响(xiǎng )对象(🦀)。其次，进行(🚋)信息收集(jí )和分析(🐆)，包括(kuò )内部(bù )和外部的(🌵)信息，了解(jiě )公众的情(💚)绪和(🤖)反馈。制定应对策略。根(gēn )据对危机的评估和分(🚞)析(xī )结果，制定针对性的应(🙃)对策(🏃)略(🔏)。
3、舆(😦)情收(🎦)(shōu )集，厘清线索(📍)(suǒ )。当真正的危(😵)机公关发生之时(shí )，整个公(🏊)共部门或者委(🐃)(wěi )托的乙(🚌)方公关公司就得超高效的运转起(qǐ )来，注(zhù )意，是“超(⛲)高效”！一般来说(🚫)，危机公关的时效(🚳)性是相当高的，越(💏)早给(gěi )出(chū )判断、给出解(jiě(🏸) )决方(🔨)案、越早执行，越能挽救损失(❓)，换句话(🤘)说，公关部门每慢(🎈)一秒，对(duì )于品(pǐn )牌来(lái )说(🔞)，都是(👻)真金白银(⏩)的流失(🛒)。
4、(🌑)企业危机(⛎)公(🤤)关处理流程(🔝)通常包括以(🌔)下(📋)几个步骤： 预防(🔍)危(🛳)机(jī )：企(🈁)业应(🌼)制定危机管理计划，包括风险(xiǎn )评估(🗯)、(🛳)预警机制和(🕣)危机应对策略等，以(yǐ )最大程度(🃏)地(🎣)减少危机的发(🚾)生。 发现危机：及时(📁)收集(🤷)、监控和分析与企业相(🚇)关的信息，以便迅(📏)速发现潜(qián )在(zài )的危(wēi )机。
5、危(🕦)机公关过程(👹)中的重(📱)要性 由于客观环境(👥)的作(🛩)(zuò )用，困难的出(🚑)现和(🤦)(hé )发展会产生(🗣)不(⬇)(bú )可(🏇)预测(🈺)的发展方向和影(🤔)响范围(wéi )，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危(😹)机的生命周期模(🈁)型。既然(🏧)要提炼危机公关的精(📝)髓(🎊)，首先(🌘)要根据其生命周(🗺)期的特点，在(zài )操作步骤中找到(dào )影(yǐng )响最终结果(guǒ )的关(📪)键环(😛)节(😇)和要素。
1、引导公共舆(♋)论：当企业自身立场正确(què )时，应积(🎲)极澄(chéng )清(😢)(qīng )事实(🐡)真(zhēn )相；若存在错误，则应诚恳道歉(🥨)。借(🌧)助权威(💬)力量(lià(🕯)ng )：在危(🔖)机时期，企业往往容(róng )易受到社会(👽)的质疑(yí(🏛) )。此(🍤)时，借助权威机构的信(👡)用来增强(qiáng )话语的可信度是至关重(♎)要的。分散危机影响：企业应尽(😟)快转移(yí )公众(zhòng )注意(🎌)力，最大(dà )限(xiàn )度地(🌛)减轻危机的(☔)(de )负(fù )面影响。
2、危机应对策略：选择(⏬)合(🌻)适的危机应对策略，如积极回应、公开道歉(😬)、赔(péi )偿补(🏘)偿、责任追(⛲)究等。策略的选择应基(jī )于客观事实和法律(🥤)法规(🔖)，同时考虑企(🍾)业的形象和利益。危(wēi )机(💌)公关(☕)沟通：及时性：在(🥑)危机(👺)发(fā )生后(🌙)，迅速(sù )向内外部相关方(🏇)进行沟通，避免(🌹)信息真空期导(🛁)致的谣言和误解(🐡)。准确性：沟通内容应准确(📁)真实，避免虚(xū )假宣传和误导。
3、加(jiā(🎊) )强内部(🚱)沟(gōu )通与监督(🈸)：企(🏑)业管理层(😶)(céng )应及时与员工沟通(📸)(tōng )，获取第(🎳)一手(shǒu )信息，以便在(🚢)发(🎖)现问(🏘)题时(💥)迅速作(🐶)出判断(🌫)并(🌦)采取(🐚)措施，从而防(fá(🆗)ng )止危机的(🍪)发生(shēng )。 建立预警(🧦)机制：企业应预(yù )见到(dào )可能出现的危机，并(bì(🌺)ng )做好相应的(🌋)(de )准备。制定应对危机(🎌)(jī )的基本框架，以便(🤹)在危机(🕉)真正(zhè(🔡)ng )来(lái )临(lín )时(🍙)(shí )能够有条不紊地(🎏)应(🏁)对。